真假“一口价”袭来,谁将重塑中央空调安维标准?

618在即,苏宁却在网上被“围攻”了

618在即,苏宁却在网上被“围攻”了。

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起因是苏宁针对618推出了“中央空调一口价”的政策,但或许是因为苏宁动了一些小暖通公司的利益,所以我们在网上的不少文章下面看到一些评论表达了“这一口价有啥稀奇的,我家就是一口价”“这年头哪家没有一口价”、“我们早就在做一口价了”之类的言论。

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事实上,某些人口中“见多了的一口价”和“早就存在的一口价”,背后都有不为人知的猫腻。

伪“中央空调一口价”的层层猫腻

原本的“中央空调一口价”模式,应该是建立在一次付清所有交易成本的基础上,消费者无需再次为服务或者材料付出相应成本。

1.恶意增项

所谓的伪“中央空调一口价”,则完全颠覆了这种逻辑,在交易初期消费者付款后,消费者仍然需要在后面的安装、维修等环节加付另外的成本费用。显然,这违背了“中央空调一口价”原则的初衷。

具体来看,不少小商户在初期对用户承诺的是“中央空调一口价”,但在安装环节,又会以其他的理由突然要求消费者对于某种材料进行付款,他们往往对此解释道这是合同以外的费用,不得不出。

更坏的情况是,如果消费者不予理睬,那么整个安装环节或许就难以进行下去,由此也将导致工期拖延,最终受害的都将会是求助无门的消费者,只能认栽或妥协。

2. 辅材以次充好

此外在安装过程中还存在材料质量的问题,比如在信息不对称的情况下,有小商户为了捞点蝇头小利,在材料方面以次充好,从而蒙蔽不知情或不懂行的消费者。而产品质量问题带来的不仅仅是使用体验的严重下降,以及后期维保成本和难度的增加,更甚者会为生活环境带来重大的安全隐患。

3.不提供售后维保

当然,伪“中央空调一口价”的猫腻不止于此,在非常关键的维保环节,消费者也往往要面临非常棘手的问题。对于中央集成产品来说,因为使用年限非常长,自安装使用后,维保期和相应的服务便被触发,换言之剩下的使用体验都要由售后服务能力所决定。

但小商户的维保能力在这样的长服务周期中,存在非常大的风险。一方面,小商户经营不善而转型或者是倒闭是常有的事,在长达10多年甚至20多年的产品寿命下,一旦这样的事情发生,那么等待消费者的就是一个不存在的地址,或是一张售后服务的“空头支票”。

另一方面,即便消费者能够顺利找到他们,由于转型和倒闭,他们也不可能再提供曾经合同中所承诺的售后服务,对于曾经购买产品的消费者们,不论是何种结果,似乎都很坏,而且还要付出更多的成本和精力。

综上,因为商户本身或是利用信息不对称的漏洞,伪“中央空调一口价”变成了“一口又中央空调一口价”甚至是充满欺骗和谎言,在整个服务过程中,将产生让消费者意想不到的各种成本。在中央集成行业,伪“中央空调一口价”的存在也的确伤害了诸多消费者,让他们对中央集成行业产生了不好的印象,这也成为阻碍中央集成行业发展的一颗“毒瘤”。

伪“中央空调一口价”能根治吗?真“中央空调一口价”应该是什么样的?

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真“中央空调一口价”的本质和落地

伪“中央空调一口价”的诱因是部分商户的不当行为,本质上看还是由诚信精神缺失所导致的。不过,只要建立合理的行业交易标准,在消费者和行业的双重约束和筛选下,伪“中央空调一口价”必然会慢慢绝迹。也就是说,“中央空调一口价”需要由伪变真,那么什么是真“中央空调一口价”呢?

真“中央空调一口价”从概念上来看就是,在一般情况下,只在初期存在一次价格交易,在后期的安装或者是漫长的维保过程中,消费者不需要付出任何额外的成本,比如为商户所指定的材料付费,或者为维保的成本付费。

不过这只是从字面意思上来定义真正的“中央空调一口价”服务,真“中央空调一口价”应该有两个非常明显的特征。

第一, 能够帮助消费者有效规避整个产品服务周期中可能产生的成本风险。真“中央空调一口价”是在初期交易时便确定了以后所有的服务成本,消费者只需要一次缴清费用即可,但在安装、维保环节,一般而言成本存在波动的可能性非常大。尤其是维保环节,因产品问题的严重程度和类型,维保的成本也不尽相同。

面对这些波动的成本,真“中央空调一口价”其实已经提前为消费者承担了,所以消费者在交易确定后的任何一个环节都无需担心可能产生的成本风险,所以也就不存在什么额外为安装材料付费等问题了。

第二,能够以体系化的成熟售后维保能力长期服务于消费者。中央集成产品生命周期长,维保周期在其中占到绝大多数时间,所以用户使用产品的体验关键在于商家或品牌在维保期的表现。这么来看,真“中央空调一口价”在维保能力上的关键词有两个:完整和持久。

完整指的是能够就维保期可能出现的任何产品问题和需求提供可解决的方案,比如用户无需担心商户因能力不足而无法解决某些产品问题。持久则指的是能够在质保期内,或者是产品生命周期内,随时为用户解决问题或满足用户的需求,比如用户无需担心商户跑路。所以,在售后维保期内,完整和持久缺一不可,两者共同组成了可靠的维保服务能力。

综上,真“中央空调一口价”的定义已经非常清晰。那么,真“中央空调一口价”该如何实现呢?在今年的618,针对中央集成行业,苏宁推出了自己的“中央空调一口价”政策,实行三包:包材料、包安装、包维保。值得注意的是,苏宁其实在今年418的时候就推出了“中央空调一口价”政策,这次618推出的其实是升级版。

苏宁能否将真“中央空调一口价”真正落地呢?

第一,品牌力,即诚信度。苏宁是世界500强企业,以电器业务起家的苏宁已经在行业塑造了比较好的口碑。况且从苏宁本身来看,其作为一个大企业,也是受到全社会的共同监督的,所以不存在那些不知名小商户的特殊情况。从真“中央空调一口价”对主体实力的要求上看,苏宁是完全符合的。

第二,服务渠道的完善性。苏宁去年建立了中央集成公司,将其提升到了集团战略高度。去年底,苏宁的线下中央集成店开始落地,计划在2019年再落地500家。从渠道上来看,苏宁充分覆盖了线上和线下,所以用户无论是找人还是找店,都是触手可及的,而且从苏宁的服务政策来看,消费者是享有永久保障周期的。

第三,成本掌控的话语权。苏宁以空调起家,建立了各品牌的强大的供应链,并且以家电第一渠道的销售量掌握了定价主动权;并且苏宁始终以服务作为自己的产品,自建14万服务工程师的售后队伍-苏宁帮客;从产品到服务,完全有能力进行价格的捆绑打包,制定出让消费者满意的“一口价”套餐。

可见,对于真“中央空调一口价”的落地,苏宁凭借企业实力是完全可以落到实处的。而且不得不说,就苏宁本身的全渠道布局和战略来看,有效落地中央集成行业“中央空调一口价”政策,目前也只有苏宁能够做到。

真“中央空调一口价”彻底改写行业服务模式

真伪“中央空调一口价”,说到底都是中央集成行业的发展产物。它们甚至有着相同的缘起:伪“中央空调一口价”起于行业标准的缺失,真“中央空调一口价”同样起于行业标准的缺失,只不过前者是利用了这一漏洞,而后者则是补足了这一漏洞。

就消费端看,两者有着天壤之别,一个损害消费者权益,一个则保护消费者权益。值得庆幸的是,由于苏宁的重视,真“中央空调一口价”已经到来了。而且值得注意的是,除了中央空调,苏宁也针对其他的中央集成产品,比如中央采暖、新风系统、中央净水/软水、中央热水等推出了相应的“一口价”政策。

真“中央空调一口价”接下来将起到一定的示范作用,不仅能打击伪“中央空调一口价”,整肃中央集成行业交易的歪风邪气,更重要的是还能让消费者享受到应有的服务,让消费者对行业和品牌产生更好的印象。

毋庸置疑,真“中央空调一口价”已经彻底改写中央集成行业的服务模式。一方面,真“中央空调一口价”和消费者需求是对口的,这种一站式服务给消费者带来的省心和高效的服务体验,是能够真正让消费者受益,而不是受伤的。另一方面,消费者对于真“中央空调一口价”模式的认可,将有效促成真“中央空调一口价”模式对各个交易渠道的渗透。

服务模式的改善,自然会让行业形成更透明合理的维保机制。具体表现在两个方面。第一,消费者在维保期的求助等权益将得到保障,不会寻人无门;第二,消费者将清晰地得知维保期的相关信息,比如维保期限、维保要求等,从而心中有底。

可以预见,苏宁的极力布局和推崇,将把真“中央空调一口价”政策推向更为大众化的认知阶段,有效改善消费者对中央集成产品的印象,促成家用化趋势的进一步渗透。而伪“中央空调一口价”将逐渐被驱逐和替代,更透明的安装和维保环节,将贯穿到消费者的每一次交易之中。

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